ITIL‎ > ‎

Pakalpojuma atbalsts

Pakalpojumu atbalsts nodrošina klientiem piemērotu pakalpojumu pieejamību biznesa funkciju atbalstam, starp kuriem bez pieciem klasiskajiem procesiem svarīga loma ir pakalpojumu dienesta funkcijai.

Pakalpojumu dienests________________________________________________________________________  ___

Pakalpojumu dienests nav process, bet funkcija. Tas ir centrālais punkts, kur nonāk un tiek piereģistrētas klienta dienišķās problēmas. Pakalpojumu dienests vai nu pats tiek ar incidentu galā, vai nodod to tālāk otrās līnijas incidentu apstrādes speciālistiem. Incidents ierosina pārvaldības procesu ķēdi – incidentu, problēmu, izmaiņu, relīžu un konfigurācijas pārvaldību. Procesu ķēdei līdzi seko konfigurācijas pārvaldības datu bāzes ieraksti, kas pavada katru procesu un dokumentē tā norisi, nodrošinot kvalitātes pārvaldības prasības.
Pakalpojumu dienests informē klientus un lietotājus par visiem notikumiem, darbībām un iespējām, kas pakalpojumus ietekmē. Pakalpojumu dienests ir cieši saistīts ar pakalpojumu līmeņu kontraktu, kas izraisa vajadzību pēc ātrām informācijas plūsmām.

Incidentu pārvaldība                                                                                                                                                                                      

ITIL terminoloģijā incidents tiek definēts kā jebkurš notikums, kas nav sniegtā pakalpojuma standarta operāciju daļa un izsauc vai var izsaukt pakalpojuma pārtraukumus un/vai kvalitātes samazināšanos. Saskaņā ar šo definīciju incidents ir problēma bez saknes jeb cēloņa. Līdzko incidentam tiek noteikts cēlonis, tas pārtop par problēmu vai zināmo kļūdu. Ja top zināma kļūda, to var mēģināt apiet vai pieteikt izmaiņu pieprasījumu tās novēršanai.

Problēmu pārvaldība                                                                                                                                                                                     

Problēma var būt vairāku incidentu cēlonis un varbūt to nav pat iespējams diagnosticēt, kamēr visi šie incidenti nav notikuši. Tāpēc jau pakalpojumu atbalstam pieder problēmu pārvaldības process, ka problēmu apstrāde atšķiras no incidentu apstrādes.
Kad problēma pārtop par zināmo kļūdu, tas nozīmē, ka tai ir uzstādīta diagnoze. Visbeidzot nāk izmaiņu pieprasījums, sistēmas modificēšanai, novēršot zināmo kļūdu, par ko rūpējas izmaiņu pārvaldības process.
Problēmu pārvaldības process ir iecerēts incidentu skaita samazināšanai un līdz ar to biznesa problēmu reducēšanai. Rezultātā pakalpojumu dienestam kļūst pieejama pirmā vai otrā palīdzības līmeņa dokumentācija.

Konfigurācijas pārvaldība                                                                                                                                                                             

Konfigurācijas pārvaldība ir process, kas izseko katrai konfigurācijas vienībai sistēmā. Sistēma var būt vienkārša, kā atsevišķs serveris, vai kompleksa, kā viss IT departaments. Konfigurācijas pārvaldība ietver šādus uzdevumus:
• izveidot sistēmas konfigurācijas vienību sarakstus aparatūrai un programmatūrai,
• definēt konfigurācijas vienību savstarpējo mijiedarbību,
• izsekot katras konfigurācijas vienības statusa izmaiņām tagadnes un pagātnes redzējumā,
• izsekot visiem izmaiņu pieprasījumiem sistēmā,
• kontrolēt konfigurācijas vienību sarakstus, nodrošināt to pilnīgumu un korektumu.

Izmaiņu pārvaldība                                                                                                                                                                                          

Izmaiņu pārvaldības procesa mērķis ir tikai akceptētu izmaiņu ieviešana ar minimālu risku esošajai un jaunajai IT infrastruktūrai. Lēmuma pieņēmējs visbiežāk ir Izmaiņu padome, kuras sastāvā ietilpst dažādu funkcionālo struktūrvienību pārstāvji. Galvenās izmaiņu pārvaldības aktivitātes ir
• izmaiņu un izmaiņu procesa pārvaldība,
• izmaiņu reģistrēšana un filtrēšana,
• prioritāšu piešķiršana un izmaiņu kategorizēšana,
• izmaiņu padomes sanāksmes,
• izmaiņu pieprasījumu pārskatīšana un slēgšana,
• pārvaldības atskaites.
Biznesa paļaušanās uz informācijas sistēmām un tehnoloģijām ir iemesls veltīt izmaiņu pārvaldības procesam pienācīgas rūpes un laiku.

Relīžu pārvaldība                                                                                                                                                                                              

Relīzes jēdziens ietver sevī vienu vai vairākas autorizētas izmaiņas un tiek lietots, lai aprakstītu oficiāli pilnvarotas izmaiņas IT pakalpojumos. Relīzi definē ar izmaiņu pieprasījumu, kas to ievieš. Relīzes vienība apraksta noteiktu IT infrastruktūras daļu, kam parasti ir kopīgs izlaidums. Relīžu pārvaldības galvenie mērķi ir
• plānot, koordinēt un ieviest programmatūras un aparatūras relīzes,
• izstrādāt un ieviest procedūras relīžu realizēšanai,
• nodrošināt komunikācijas ar klientiem un uzturēt klientu cerības relīžu plānošanas un ieviešanas procesa laikā,
• kontrolēt izmaiņu izplatīšanu un instalāciju IT sistēmās.
Programmu un tehniskā nodrošinājuma kontrole garantē pieejamību licencētām un testētām programmatūras versijām un aparatūras modernizācijas parametriem, kas tiek attīstīti atbilstoši biznesa vajadzībām. Relīžu pārvaldība arī nes atbildību par kvalitātes kontroli jaunas aparatūras un programmatūras izstrādes un ieviešanas laikā.